¿QUIEN DIJO CALIDAD?

   En la década de los ochenta una de las vacas sagradas de la publicidad, el maestro de los copy writer en Colombia, Hernán Nicholls, usó el atributo calidad como diferencial de la marca Carvajal S.A., el slogan se hizo exageradamente famoso, tanto que hasta nuestros días existen muy pocos que no hallan escuchado la frase “Carvajal, hace las cosas bien”.

Pero, ¿será que Carvajal ya no hace las cosas bien; por qué Carvajal ya no usa este slogan en sus campañas. Será que entraron en una mala racha productiva o que definitivamente  la tecnología los fue alcanzando y sus productos no son tan buenos como antes?.

Falso, la respuesta a todas estas preguntas en no. Carvajal sigue siendo una de las grandes empresas de nuestro país, sigue haciendo excelentes productos y no pasa por una mala racha; pero entonces, ¿por qué ya no dice hacer las cosas bien, por qué su nuevo slogan es “Marca la diferencia”?.

Es bien sencillo, el consumidor cambió. La calidad es un concepto que dejo de ser determinante como diferencial en todos los negocios. La calidad pasó a un segundo plano dentro de la propuesta de valor de todas las líneas de productos cuando todos empezaron a ofrecerla, estándares de calidad como ISO 9001 y algunos mas exigentes como Six Sigma empezaron a ser la constante en las empresas y una línea como la educación no es ajena a esto.

Cuando en nuestro país la educación empezó a verse como un negocio y no como un servicio obligatorio al que todos deben tener derecho, se encontraron mecanismos de certificación de la calidad a los que todos pueden acceder y cuando todos los productos pueden tener un atributo, así no lo tengan aún, este deja de ser determinante como diferencial en la línea.

Lo que sucede con la calidad en la educación, igual que con cualquier otro producto, es que dejó de ser un diferencial cuando muchos en el mercado empezaron a tenerla y cuando esto sucede el consumidor la pasa a un segundo plano y asume, sin preguntarse por ella, que está implícita dentro de tu propuesta de valor.

En el estado actual del mercado los consumidores asumen que cuando compran un servicio de educación, y sobretodo la universitaria, la calidad ya se encuentra sumada a lo que adquieren, no hace falta que digas que la posees porque en tu línea ya muchos la tienen, pero si no la posees estás en graves problemas, sobre todo cuando es medible por un estándar de calidad, que en el caso de las universidades es la acreditación.

Ofrecer calidad en un mercado tan complejo como el de la educación es hacer que todas las instancias de la organización se encuentren comprometidas con el proceso, es dejar de ver el servicio como un negocio de grandes utilidades para mirarlo como uno auto sostenible, es enseñar desde altas esferas hasta el último empleado que no atienden clientes sino que satisfacen necesidades y es comprometer todos los niveles de la administración con un norte único, el mejor servicio al cliente.

Para tener un modelo a emular por la educación basta con que miremos a los dabbawalas de Mumbai y su efectividad de entrega del 99,9999% (http://www.viajeporindia.com/index/articulos/dabbawalas.html), traducir lo que ellos hacen al modelo educativo generara clientes multiplicadores y por ende organizaciones rentables.

GOOGLE, UN GOLPE DE ESTADO A LA ELECCIÓN

“La Tiranía de la elección”, así llamaba Jack Trout en uno de sus libros al momento en el que el consumidor se encontraba frente a la góndola y debía elegir que producto comprar, el momento de verdad, ese instante en el que se debe tomar la decisión de compra.

La capacidad de poder elegir dentro de una gama de productos se dio gracias a la revolución industrial y, consecuentemente, gracias a la producción en cadena; es un privilegio tácito, adquirido dentro del proceso de compra y venta porque antes de eso la producción era insuficiente para satisfacernos a todos. Pero ¿puede una marca vulnerar ese derecho?.

Google lo podría estar haciendo, y es que hablar de ellos ya nos es hablar solo del más reconocido buscador de la web (evito decir que el más eficaz para no herir susceptibilidades), es hacer referencia a un sinnúmero de herramientas que facilitan el quehacer de todos aquellos quienes de una u otra manera vivimos y nos movemos alrededor de ella.

Herramientas como Google Adwords, Google analytics, Google web optimizer y hasta las mismas Google Alertas han abierto caminos que facilitan nuestra interacción con los consumidores, son sin lugar a dudas atajos dentro del largo camino de actuación con ellos. Pero a la vez, dejan en segundo plano a otras herramientas y han convertido al buscador en un marca con manejo y monopolio de lo más valioso que encontraremos en internet, la información.

Ya es del conocimiento de todos que Google y Facebook personalizan nuestras búsquedas de acuerdo a nuestro comportamiento en la web (vean a Eli Pariser: http://www.youtube.com/watch?v=t0JIsaCtgv4), es decir, vemos lo que ellos quieren; no es una mentira que tienen el portafolio más grande y más útil de herramientas web, lo que nos obliga muchas veces a tenerlo como proveedor único de servicios dentro de la red.

Es de bien saber en administración los peligros de concentrar todo en un solo proveedor, pero aun sabiendo esto, resulta casi imposible no elegirlos por lo amigable y eficaz de cada uno de sus servicios. Atomizar el portafolio de proveedores de servicios en internet será la labor de los web master, comunity managers, social media marketing manager y demás asesores y prestadores de servicios alrededor de la red. Promocionar el uso de herramientas que algunas veces pueden ser tan eficaces como las de Google y el uso de buscadores, servicios y de herramientas especializadas como Digg, Technorati y Delicious ayudaran a darle al mercado del internet la dinámica que se merece y promoverá la sana competencia.

Dado el poder del monopolio, resultan oportunas las palabras que en algún momento dijera el Libertador Simón Bolívar: "Nada es tan peligroso como dejar permanecer largo tiempo en un mismo ciudadano el poder". Él lo hacía pensando en la democracia, hoy lo retomo pensando en la libertad de mercados.